為順應(yīng)速遞物流專業(yè)化改革的需要，2009年，B市郵政速遞物流分公司完成了兩大專業(yè)人員的整合，可形式上的合并并不能掩蓋員工自身情況與業(yè)務(wù)大發(fā)展的不適應(yīng)。員工文化水平偏低、大部分專業(yè)人員的技能是初級(jí)或以下水平、業(yè)務(wù)尖子缺失嚴(yán)重，加之地方區(qū)域固有的“知足”、“惰性”和“差不多”等意識(shí)，造成員工服務(wù)水平參差不齊。     B市分公司現(xiàn)有員工686人，其中勞務(wù)用工400多人，占員工總數(shù)的近60%。自2009年開始，該分公司針對(duì)郵政速遞、物流業(yè)務(wù)的發(fā)展情況和對(duì)營(yíng)銷人員的素質(zhì)、技能要求，從基礎(chǔ)管理入手，細(xì)化專業(yè)要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，配合業(yè)務(wù)和流程操作的需要，在及時(shí)出臺(tái)年度考核培訓(xùn)計(jì)劃的同時(shí)，對(duì)各專業(yè)、各部室進(jìn)行動(dòng)態(tài)化培訓(xùn)管理，體現(xiàn)“邊學(xué)邊用”、“傳幫帶”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的培訓(xùn)特點(diǎn)。分公司不斷創(chuàng)新崗位培訓(xùn)的形式、手段和內(nèi)容，做到月度培訓(xùn)不斷、培訓(xùn)形式創(chuàng)新和培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用，力求最大限度實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展與人力資源培訓(xùn)之間的緊密銜接，努力培養(yǎng)企業(yè)發(fā)展所需的“專才”和“全才”，激發(fā)出公司發(fā)展的活力、潛力和不竭動(dòng)力。成立2年來(lái)，B市速遞物流先后舉辦了40期培訓(xùn)班，培訓(xùn)科目涉及速遞物流專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷技巧、服務(wù)禮儀等?？梢哉f(shuō)，經(jīng)過(guò)分公司上下的共同努力，員工的崗位能力、綜合素質(zhì)都得到很大提升。 
在培訓(xùn)工作中，B市分公司還注重發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干、崗位技能標(biāo)兵的作用，以點(diǎn)帶面，提升員工的總體業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。 
培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，是工作長(zhǎng)久發(fā)展的重要一環(huán)。長(zhǎng)期以來(lái)，B市郵政速遞、物流專業(yè)存在著結(jié)構(gòu)性缺員、用工總量冗余、委代辦人員多、員工知識(shí)層次偏低、綜合技能不高等狀況。為了順應(yīng)專業(yè)化發(fā)展的需要，2010年，B市分公司針對(duì)實(shí)際情況，以攬投平臺(tái)建設(shè)為契機(jī)，通過(guò)優(yōu)化作業(yè)組織、盤活和壓縮內(nèi)部處理人員等一系列靈活性措施，加快總體人員結(jié)構(gòu)的合理配比和優(yōu)化，提升員工勞動(dòng)生產(chǎn)率。另外，分公司還本著“精干、高效”的原則，通過(guò)業(yè)務(wù)考試、競(jìng)聘上崗等形式對(duì)委代辦人員進(jìn)行清理及優(yōu)化，目前，該分公司的委代辦用工已從年初的202人減少到134人。公司注重員工的合理流動(dòng)，為每一位員工找到適合發(fā)展的崗位，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年上半年，B市分公司從客戶經(jīng)理及單證照、內(nèi)部處理等崗位共計(jì)調(diào)整人員76人。
為規(guī)范內(nèi)部培訓(xùn)管理，B市分公司還制定了包括培訓(xùn)工作百分考核辦法、公司員工手冊(cè)、各崗位工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)等在內(nèi)的一系列內(nèi)部管理制度和操作實(shí)施細(xì)則，使各部門做到職責(zé)明確、員工崗位內(nèi)容清晰。特別是今年3月修訂并完善的《B市分公司員工手冊(cè)》，細(xì)化了各部室、各崗位人員的工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)內(nèi)容和獎(jiǎng)懲辦法，公司印制了700多冊(cè)，做到員工人手一冊(cè)。
在大力做好全員培訓(xùn)工作的同時(shí)，B市分公司還不斷加大內(nèi)部人才選拔的力度，根據(jù)各部門的實(shí)際需求，通過(guò)加大對(duì)員工的培訓(xùn)與開發(fā)力度，努力使員工的工作技能、知識(shí)層次和工作效率等得到提升，并從中挖掘出優(yōu)秀人才充實(shí)到重要崗位，重點(diǎn)抓好攬投分部負(fù)責(zé)人和攬投一線業(yè)務(wù)骨干的培訓(xùn)。今年，B市分公司將采取多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，包括外聘講師對(duì)管理人員和營(yíng)銷人員進(jìn)行培訓(xùn)、關(guān)鍵崗位人員到各地市分公司進(jìn)行交流學(xué)習(xí)、購(gòu)買學(xué)習(xí)資料組織內(nèi)部培訓(xùn)、對(duì)有培養(yǎng)前途的員工進(jìn)行輪崗培訓(xùn)等。目前，B市速遞物流正在籌劃建立員工檔案，記錄每一位員工參加各類培訓(xùn)的情況，同時(shí)對(duì)在職生產(chǎn)人員實(shí)行持證上崗管理，鼓勵(lì)員工參加學(xué)歷再教育。 
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某市郵政速遞物流公司大客戶服務(wù)部成立于2003年，設(shè)窗口收寄、后臺(tái)支撐和營(yíng)銷攬收三大組，是該公司承擔(dān)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的主要部門。該部成立以來(lái)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，沖出了整合重組之初經(jīng)營(yíng)服務(wù)特色缺乏、營(yíng)銷拓展手段單一的發(fā)展困境，使經(jīng)營(yíng)局面得到了根本性扭轉(zhuǎn)，員工精神面貌煥然一新。 
如今，大客戶服務(wù)部上下樹立起了一整套積極向上的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念：以經(jīng)營(yíng)發(fā)展為中心、突出EMS品牌優(yōu)勢(shì)、抓服務(wù)就是抓經(jīng)營(yíng)、發(fā)展就是最大的實(shí)事求是„„由這些理念，形成了他們的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想——提升服務(wù)水平，提高市場(chǎng)份額。在長(zhǎng)期的服務(wù)實(shí)踐中，大客戶服務(wù)部對(duì)如何提升服務(wù)水平有了深刻的理解：“不僅要為客戶提供溫馨的用郵環(huán)境和微笑的服務(wù)，更應(yīng)在客戶的肯定聲中主動(dòng)尋找不足，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵。”  
   回首2003年整合之初，大客戶服務(wù)部員工無(wú)法忘記當(dāng)時(shí)的艱難處境：營(yíng)銷基礎(chǔ)薄弱、服務(wù)方式滯后、經(jīng)營(yíng)發(fā)展無(wú)力、市場(chǎng)占有率逐年下降„„面對(duì)制約業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提升的種種難題，大客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子深感肩上擔(dān)子的沉重，究竟選擇什么樣的道路，才能在風(fēng)起云涌的市場(chǎng)浪潮中迅速崛起，闖出一條可持續(xù)發(fā)展的康莊大道呢？  
  大客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“營(yíng)銷是某市郵政當(dāng)前和今后相當(dāng)長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”這一戰(zhàn)略要求，迅速統(tǒng)一思想，明確了“以競(jìng)爭(zhēng)求生存，向市場(chǎng)要效益”的思路。走“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、加快營(yíng)銷體系建設(shè)”的發(fā)展道路，在大客戶服務(wù)部全體員工中達(dá)成了共識(shí)。  
  大客戶服務(wù)部為了提升速遞業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額，一是從組織建設(shè)入手，選拔工作能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、進(jìn)取心強(qiáng)的“三強(qiáng)”員工充實(shí)營(yíng)銷隊(duì)伍，解決了營(yíng)銷人員從哪里來(lái)的問(wèn)題；二是從分配和用人機(jī)制改革入手，實(shí)行“風(fēng)險(xiǎn)和收益成正比、貢獻(xiàn)和收益相掛鉤”的分配制度，解決了沒(méi)人愿意干營(yíng)銷的問(wèn)題；三是在管理上逐步由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，變個(gè)體營(yíng)銷為團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷，形成了高中低三級(jí)分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動(dòng)、協(xié)同參戰(zhàn)的大客戶營(yíng)銷模式，以實(shí)施營(yíng)銷“四進(jìn)工程”為契機(jī)，大力發(fā)展重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)客戶，解決了如何做營(yíng)銷的問(wèn)題。
國(guó)內(nèi)代收貨款業(yè)務(wù)是某市郵政速遞專業(yè)一項(xiàng)異軍突起的業(yè)務(wù)，自2005年以來(lái)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。為提高市場(chǎng)占有率，大客戶服務(wù)部先是在硬件上下工夫，引進(jìn)新一代管理軟件，加強(qiáng)對(duì)客戶的信息反饋，加快貨款的回款速度，降低退回率。同時(shí)，時(shí)刻關(guān)注國(guó)家政策及電視購(gòu)物和網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，主動(dòng)開展對(duì)目標(biāo)客戶群的專項(xiàng)公關(guān)，使業(yè)務(wù)得到了大幅度增長(zhǎng)。 
近年來(lái)，為了尋求業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，大客戶服務(wù)部通過(guò)找準(zhǔn)切入點(diǎn)，實(shí)施個(gè)性化營(yíng)銷和應(yīng)客戶特別需求量身訂制服務(wù)流程等多管齊下的組合拳，鎖定重點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)客戶群。
在不斷摸索和實(shí)踐中，在遭遇了無(wú)數(shù)次的挫折后，大客戶服務(wù)部的客戶服務(wù)體系、營(yíng)銷組織體系和營(yíng)銷管理體系日趨完善。更重要的是，一支特別能戰(zhàn)斗、特別能吃苦的營(yíng)銷隊(duì)伍日趨成熟。 
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