物業(yè)管理師客戶管理單項(xiàng)選擇題每日一練(2019.01.23)

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1 在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是（）。

2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位的溝通主要集中在（）階段，重點(diǎn)是物業(yè)的承接查驗(yàn)、移交和工程遺留問(wèn)題的處理。

3 溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，在客戶表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地傾聽(tīng)客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題，這屬于溝通方法中的（）。

4 客戶滿意調(diào)查過(guò)程的成敗首先取決于（）。

5 在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是（）。