單項選擇題在服務質量差距模型中，服務質量差距指的是（）之間的差距。
A．服務機構所了解的顧客期望與實際的顧客期望
B．服務機構對顧客的承諾與服務實績
C．顧客對服務的期望與顧客對服務的感知
D．服務機構制定的服務標準與所了解的顧客期望
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1.單項選擇題美國比恩郵購公司，為建立自己的特色，加強了一線服務人員的培訓，并將服務部人員分為3組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處理顧客電話中的問題，另一組專門處理顧客信件，該公司這種做法的目的是為了增強服務的（）。
A．保證性
B．反應性
C．可靠性
D．關懷性
2.單項選擇題在評價服務質量的五大標準中，服務的（）是指服務機構具有能夠勝任提供服務的能力和信用。
A.可靠性
B.反應
C.保證
D.移情
3.單項選擇題按照規(guī)定，移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務。這時，服務質量評價中的（）就降低了。
A．可靠性
B．保證性
C．反應性
D．關懷性
4.單項選擇題理想的服務是指（）。
A．顧客心目中服務應達到和可達到的水平
B．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務
C．顧客心目中介于期望服務與合格服務之間的服務
D．顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務
5.單項選擇題服務機構或網點的建筑物、周圍環(huán)境、內部裝修等屬于（）。
A．服務過程
B．服務的有形提示
C．服務的分銷渠道
D．服務溝通
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服務提供系統的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現了失誤。
題型：單項選擇題
服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。
題型：單項選擇題
（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。
題型：單項選擇題
在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。
題型：單項選擇題
在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產要素納入服務系統進行服務流程設計和管理的方法。
題型：單項選擇題
將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）
題型：單項選擇題
過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。
題型：單項選擇題
從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）
題型：單項選擇題
關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。
題型：單項選擇題
顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。
題型：單項選擇題