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服務營銷綜合練習章節(jié)練習(2018.11.10)

單項選擇題
按照格羅魯斯對服務的劃分，票據處理、質量問題處理、服務補救、抱怨處理等服務屬于（）。
A.隱性服務
B.顯性服務
C.有形服務
D.無形服務
名詞解釋
服務營銷策劃
答案：是一項整體性的活動，是指企業(yè)為了達到一定的服務營銷目標，在綜合分析企業(yè)內外部環(huán)境的基礎上，對實現(xiàn)目標所需的策略、戰(zhàn)略和詳...
單項選擇題
顧客對企業(yè)服務產品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務系統(tǒng)的（）層次。
A、物質滿意
B、精神滿意
C、社會滿意
D、營銷行為滿意
名詞解釋
內部營銷
答案：
是指組織把員工看作其內部顧客，設法對員工的需求予以滿足，并向員工促銷組織政策與組織本身，使其能以營銷意識參與服務。
單項選擇題
互聯(lián)網最突出的特點是（）
A.準
B.穩(wěn)
C.快
D.精確
問答題
什么是服務的有形展示？
答案：
所謂“有形展示”是指在服務市場營銷管理的范疇內，一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組織部分。
單項選擇題
以下哪個不屬于個性化營銷的作用（）
A、開拓新市場
B、增強服務技巧
C、保護專有技巧.
D、培養(yǎng)忠實顧客
名詞解釋
服務感知
答案：
是指在服務過程中顧客對服務質量的感覺、認知和評價。
名詞解釋
特許渠道
答案：特許渠道是一種迅速進入市場的方式。只要轉讓合同一生效，作為特許商的服務企業(yè)就進入加盟者所在地區(qū)的市場。服務企業(yè)可以利用特...
單項選擇題
全部顧客價值不包括（）
A、營銷價值
B、形象價值
C、產品價值
D、服務價值