試分析旅游心理服務(wù)的策略。
正確答案：
（一）讓客人覺(jué)得你和藹可親1.謙恭的態(tài)度：謙恭是一種良好的行為方式，是指對(duì)客人的感受非常靈敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。2.講究措辭：一般情況下，用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)話比用否定的語(yǔ)氣說(shuō)話會(huì)使人感到柔和一些。在拒絕客人的某些要求時(shí)，也可以先復(fù)述客人的要求，然后再表明自己愿意為客人效勞，并說(shuō)明由于什么原因不能完全遵從客人的要求，最后提出自己的建議，取得客人的諒解。3.善于運(yùn)用“無(wú)聲語(yǔ)言”：服務(wù)人員在客我交往中不僅要善于運(yùn)用“有聲語(yǔ)言”，而且要善于運(yùn)用“無(wú)聲語(yǔ)言”即體態(tài)語(yǔ)言，做到“有聲語(yǔ)言”與“無(wú)聲語(yǔ)言”并用。4.敏銳的洞察力：要讓客人覺(jué)得你和藹可親，服務(wù)人員必須善于洞察客人的情緒變化，及時(shí)作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。（二）做客人的一面“好鏡子”1.人際交往中，人們相互之間起著“鏡子”的作用人們都重視自己在別人心目中的形象，而且是從別人對(duì)自己如何反映來(lái)判斷自我形象的，人們總是把別人當(dāng)作自己的一面鏡子來(lái)看待。所以在人際交往中，人們相互之間都起著“鏡子”的作用。2.“揚(yáng)客人之長(zhǎng)”和“隱客人之短”揚(yáng)客人之長(zhǎng)包括贊揚(yáng)客人的長(zhǎng)處和提供一個(gè)機(jī)會(huì)讓客人表現(xiàn)他的長(zhǎng)處。但要注意決不能為了揚(yáng)某些人之長(zhǎng)而使其他的客人受到傷害。隱客人之短，一方面是服務(wù)人員決不能對(duì)客人的短處感興趣，決不能嘲笑客人的短處；另一方面是服務(wù)人員應(yīng)該在眾人面前保護(hù)客人的“臉面”，在客人可能陷入窘境時(shí)，幫助客人巧度難關(guān)?？傊?，客我交往中最敏感的問(wèn)題是與客人的自尊心有關(guān)的問(wèn)題。因此，服務(wù)人員應(yīng)該牢記：決不要去觸犯客人的自尊心。增加自豪感是客人所得到的心理上的最大滿足。因此，服務(wù)人員應(yīng)該有這樣一個(gè)信條：如果你能夠讓客人對(duì)他自己更加滿意，他就一定會(huì)對(duì)你更加滿意。
（一）讓客人覺(jué)得你和藹可親1.謙恭的態(tài)度：謙恭是一種良好的行為方式，是指對(duì)客人的感受非常靈敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。2.講究措辭：一般情況下，用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)話比用否定的語(yǔ)氣說(shuō)話會(huì)使人感到柔和一些。在拒絕客人的某些要求時(shí)，也可以先復(fù)述客人的要求，然后再表明自己愿意為客人效勞，并說(shuō)明由于什么原因不能完全遵從客人的要求，最后提出自己的建議，取得客人的諒解。3.善于運(yùn)用“無(wú)聲語(yǔ)言”：服務(wù)人員在客我交往中不僅要善于運(yùn)用“有聲語(yǔ)言”，而且要善于運(yùn)用“無(wú)聲語(yǔ)言”即體態(tài)語(yǔ)言，做到“有聲語(yǔ)言”與“無(wú)聲語(yǔ)言”并用。4.敏銳的洞察力：要讓客人覺(jué)得你和藹可親，服務(wù)人員必須善于洞察客人的情緒變化，及時(shí)作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。（二）做客人的一面“好鏡子”1.人際交往中，人們相互之間起著“鏡子”的作用人們都重視自己在別人心目中的形象，而且是從別人對(duì)自己如何反映來(lái)判斷自我形象的，人們總是把別人當(dāng)作自己的一面鏡子來(lái)看待。所以在人際交往中，人們相互之間都起著“鏡子”的作用。2.“揚(yáng)客人之長(zhǎng)”和“隱客人之短”揚(yáng)客人之長(zhǎng)包括贊揚(yáng)客人的長(zhǎng)處和提供一個(gè)機(jī)會(huì)讓客人表現(xiàn)他的長(zhǎng)處。但要注意決不能為了揚(yáng)某些人之長(zhǎng)而使其他的客人受到傷害。隱客人之短，一方面是服務(wù)人員決不能對(duì)客人的短處感興趣，決不能嘲笑客人的短處；另一方面是服務(wù)人員應(yīng)該在眾人面前保護(hù)客人的“臉面”，在客人可能陷入窘境時(shí)，幫助客人巧度難關(guān)?？傊?，客我交往中最敏感的問(wèn)題是與客人的自尊心有關(guān)的問(wèn)題。因此，服務(wù)人員應(yīng)該牢記：決不要去觸犯客人的自尊心。增加自豪感是客人所得到的心理上的最大滿足。因此，服務(wù)人員應(yīng)該有這樣一個(gè)信條：如果你能夠讓客人對(duì)他自己更加滿意，他就一定會(huì)對(duì)你更加滿意。