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認(rèn)真傾聽客戶,向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確,都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時,這也給客戶一個重申意圖的機(jī)會。
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判斷題
對客戶投訴及時做出反應(yīng),并在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行有效處理,不能及時處理完畢的應(yīng)跟進(jìn)進(jìn)展情況,并適時通知客戶,可以適當(dāng)拖延時間,不可推卸責(zé)任導(dǎo)致投訴得不到及時處理引發(fā)升級問題,影響客戶問題的解決和銀行的聲譽。
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判斷題
心態(tài)積極,可以使其最大程度地表達(dá)自己的意見或建議,可以給求助者創(chuàng)造一個安全、溫暖的氛圍,也可使求助者感到自己受尊重、被理解、被接納,獲得一種自我價值感,從而在一定程度上緩解客戶的情緒。
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