問(wèn)答題

【案例分析題】商場(chǎng)聯(lián)合拒銷(xiāo)“長(zhǎng)虹”，“長(zhǎng)虹”如何化險(xiǎn)為夷？ 1998年2月21日，號(hào)稱(chēng)中國(guó)彩電第一品牌的長(zhǎng)虹彩電因其所謂“銷(xiāo)售方式的改變”，在泉城濟(jì)南遭遇了尷尬的一幕，發(fā)生了濟(jì)南市7家國(guó)有商場(chǎng)聯(lián)合拒售長(zhǎng)虹彩電的事件。濟(jì)南市銀座商城、山東省華聯(lián)商廈、濟(jì)南市華聯(lián)商廈、百貨大樓、人民商場(chǎng)、大觀園商場(chǎng)和中興商廈等7家大商場(chǎng)召開(kāi)座談會(huì)，以長(zhǎng)虹彩電存在大量質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)投訴而廠家不予配合為由，采取同意行動(dòng)，拒售長(zhǎng)虹彩電。這一消息，如晴天霹靂，《中國(guó)證券報(bào)》等國(guó)家、地方媒體紛紛發(fā)文報(bào)道。由于長(zhǎng)虹是國(guó)有企業(yè)的一面旗幟，是中國(guó)彩電行業(yè)當(dāng)之無(wú)愧的龍頭老大，長(zhǎng)虹也一向倡導(dǎo)“以產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”的經(jīng)營(yíng)理念。這個(gè)彩電巨子突然傳出出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，立即引起了政府、新聞媒體、廣大消費(fèi)者的極大關(guān)注?！八拇ㄩL(zhǎng)虹”股票受到?jīng)_擊直線下跌10%以上，為當(dāng)時(shí)低迷的股市雪上加霜。一時(shí)間，“長(zhǎng)虹事件”令公眾極為困惑。 這是一起嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)事件，聯(lián)合拒售的商家聲稱(chēng)長(zhǎng)虹彩電存在大量質(zhì)量問(wèn)題，勢(shì)必引起消費(fèi)者的觀望情緒、信任危機(jī)和彩電的滯銷(xiāo)，將可能給企業(yè)帶來(lái)收入銳減，形象受損甚至倒閉破產(chǎn)的不可預(yù)料的嚴(yán)重后果。在十萬(wàn)火急之中，長(zhǎng)虹集團(tuán)總部迅速做出反映并派遣一名副總經(jīng)理和部分工程技術(shù)人員乘飛機(jī)從四川火速趕赴事發(fā)地點(diǎn)濟(jì)南市。七商場(chǎng)在“罷售行動(dòng)”中宣稱(chēng)：長(zhǎng)虹彩電雖有中國(guó)彩電“第一品牌”之名，但由于其售后服務(wù)跟不上，商家在廠家和消費(fèi)者之間受夾板氣，屢次找長(zhǎng)虹協(xié)調(diào)未果，故被迫采取統(tǒng)一行動(dòng)。有鑒于此，長(zhǎng)虹公司一行人員到達(dá)濟(jì)南市立即舉辦了新聞發(fā)布會(huì)，聲稱(chēng)將對(duì)本次拒售事件進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查。 長(zhǎng)虹公司人員迅速與聯(lián)合拒售的七家商家取得聯(lián)系，剛開(kāi)始，拒售商家不愿意配合。幾經(jīng)周折，終于坐下來(lái)展開(kāi)談判。經(jīng)談判和調(diào)查了解，拒售商家拿不出具有說(shuō)服力的質(zhì)量問(wèn)題證據(jù)，在售后服務(wù)方面存在不配套現(xiàn)象倒是事實(shí)。 長(zhǎng)虹公司與當(dāng)?shù)厣探缃佑|，發(fā)現(xiàn)一個(gè)十分有利于自己的事實(shí)：濟(jì)南市最大的商家并沒(méi)有參與聯(lián)合拒售行列，這似乎大大降低了“聯(lián)合拒售”的代表性和廣泛性。長(zhǎng)虹同時(shí)與濟(jì)南市政府部門(mén)和新聞媒體進(jìn)行了大量的接觸。最后，長(zhǎng)虹將調(diào)查結(jié)果通過(guò)媒體公布于眾：關(guān)于質(zhì)量事故一說(shuō)由于沒(méi)有說(shuō)服力的證據(jù)而不能成立；關(guān)于售后服務(wù)的投訴，長(zhǎng)虹誠(chéng)懇地表示將加大售后服務(wù)的配套工作。與此相配合，長(zhǎng)虹集團(tuán)總部請(qǐng)出四川聲省長(zhǎng)公開(kāi)肯定長(zhǎng)虹的快速成長(zhǎng)，品牌成長(zhǎng)、品牌信譽(yù)和對(duì)四川省、國(guó)家所做出的突出、重大貢獻(xiàn)。 通過(guò)以上一系列的企業(yè)危機(jī)公關(guān)，“濟(jì)南拒售風(fēng)波”終于平息，長(zhǎng)虹彩電依然暢銷(xiāo)，長(zhǎng)虹股票當(dāng)機(jī)強(qiáng)勢(shì)反彈。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，有知名度的企業(yè)仍應(yīng)注意哪些問(wèn)題？