在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

作為服務質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。