多項選擇題客戶投訴的原因包括（）。

A.銀行工作人員對業(yè)務知識不熟或業(yè)務差錯
B.銀行工作人員對操作知識不熟或業(yè)務差錯
C.銀行提供的產(chǎn)品或服務與客戶預期不一致
D.銀行工作人員的服務態(tài)度或服務技巧不佳


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1.多項選擇題以下關于回答的注意事項說法正確的是（）。

A.語速要有的放矢
B.切忌隨意答復
C.給予正面謹慎回答
D.積極的回答客戶

2.多項選擇題以下關于表達方式說法正確的是（）。

A.對語速較慢的客戶可以說快點，對語速快的客戶就說快一點
B.對心情煩躁的客戶應及時安慰幫助其盡快平和心情
C.對理解能力強的客戶，回答則應簡明扼要，可適當?shù)厥褂脤I(yè)術語
D.對年紀稍大、理解能力較差的客戶，不僅要放慢語速，還需適雖提高音量，避免使用太過專業(yè)的術語

3.多項選擇題如何做出有效回答，包括（）。

A.內(nèi)容有分寸
B.內(nèi)容有針對性
C.表達方式要適時調(diào)整
D.回答要適時

4.多項選擇題提問的技巧，從客戶開始說第一句話時，客服代表需要在腦海里明確（）。

A.客戶來電反映的內(nèi)容是什么，是尋求幫助還是反饋問題
B.客戶這樣說的目的是什么
C.我應該怎么拒絕
D.我應該如何表達才能使氣氛更融洽

5.多項選擇題有效溝通中說的技巧包括（）。

A.“問”出準確信息
B.針對性的問
C.掌握號“答”的分寸
D.有效性的答