單項選擇題

良好的（）能使客服中心從業(yè)人員更加積極、樂觀地對待工作，當客戶情緒激動出現抱怨、投訴是，能及時地調節(jié)自己的心情，避免將不愉快的情緒轉移給下一個客戶。

A.應變能力
B.自我調節(jié)能力
C.心態(tài)
D.承受能力

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單項選擇題

形成一個（）機制，不僅可以為客服中心的持續(xù)發(fā)展提供穩(wěn)定的人才基礎，也為所有客服中心的從業(yè)人員提供了發(fā)展的機會。

A.內部發(fā)展
B.內部晉升
C.外部發(fā)展
D.崗位調動

單項選擇題

客服中心從業(yè)人員職業(yè)規(guī)劃流程中，深入了解行業(yè)與職位對人才素質與能力的要求以及需求狀況，結合自身特點評估外部職業(yè)機會。請問這是屬于哪個環(huán)節(jié)？（）

A.不斷學習
B.自我認識
C.評估機會
D.靈活調整
E.選擇目標