多項選擇題物業(yè)管理客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。對于外部客戶來說，外部客戶是指與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的單位和個人，外部客戶包括（）。

A.企業(yè)內(nèi)部的人員
B.業(yè)主（或物業(yè)使用人）
C.建設(shè)單位
D.專業(yè)公司
E.政府部門


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1.單項選擇題在客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟中，處于分析結(jié)果與客戶滿意過程再評估兩者之間的步驟是（）。

A.調(diào)查
B.審核問卷
C.報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃
D.草擬問卷

2.單項選擇題對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計步驟中的基本答問格式來說，基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。下列屬于面談問答式有利方面的是（）。

A.方便答卷者，獲得相對真實完整的答案
B.可以控制
C.可能減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性
D.數(shù)據(jù)收集迅速

3.單項選擇題在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是（）。

A.記錄投訴內(nèi)容
B.判斷投訴性質(zhì)
C.提出解決投訴的方案
D.總結(jié)評價

4.單項選擇題在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是（）。

A.記錄投訴內(nèi)容
B.判斷投訴性質(zhì)
C.確定處理責(zé)任人
D.答復(fù)業(yè)主

5.單項選擇題對物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有的要求敘述不正確的是（）。

A.對投訴要“一人受理、多人跟進、共同回復(fù)”
B.盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進
C.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗
D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求