情感溝通

（）是指客戶在尋找產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所碰到的觸點(diǎn)，包括各種線上線下傳播渠道、廣告、公關(guān)活動(dòng)等，即告知客戶“如何找到你”。

在挽回客戶的過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立以企業(yè)為中心的原則，從企業(yè)的角度看待和處理客戶提出的問(wèn)題。（）

（）是指客戶為了自身利益而選擇其他企業(yè)，進(jìn)而對(duì)原有企業(yè)的利益造成損失。

在現(xiàn)實(shí)生活中，一部分客戶的購(gòu)買決策僅受價(jià)格因素影響，但也有一部分客戶更關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量、使用價(jià)值和服務(wù)，并且能與企業(yè)建立穩(wěn)定的關(guān)系。據(jù)此，可將客戶分為（）和關(guān)系型客戶。