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題庫(kù)首頁(yè) 每日一練章節(jié)練習(xí)

問(wèn)答題對(duì)客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度？假如你是飯店服務(wù)員，應(yīng)如何接待與處理客人投訴。

參考答案： 客人投訴可以幫助我們發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，對(duì)于飯店提高工作效率，提高服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能都有好處，我們持歡迎態(tài)度。...

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1.問(wèn)答題前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請(qǐng)你談?wù)勪N售客房的技巧。

參考答案：（1）要把握客人特點(diǎn)，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國(guó)籍，身份等，然后針對(duì)客人特點(diǎn)，靈活運(yùn)用銷售策略與技巧。
（2...

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2.問(wèn)答題某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格?？偱_(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來(lái)了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？

參考答案：擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán)，使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來(lái)滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工...

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