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填空題

（）效應(yīng)指的是個體憑借以往的經(jīng)驗進行認識、判斷、決策、行動的心理活動。

答案：經(jīng)驗

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接近原則、相似原則和封閉原則都是屬于知覺的（）性原則。

答案：組織

【簡答題】對旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過哪幾個過程？

答案：

（1）耐心傾聽，弄清真相
（2）以誠懇的態(tài)度向客人道歉
（3）區(qū)別不同情況，作出恰當處理