攜程公司的“800”
攜程公司是一家以高科技手段的旅游公司，1999年年初成立，主要通過(guò)“800”電話呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供快捷優(yōu)惠服務(wù)的訂房、訂票等旅游綜合服務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)自1999年10月開通以來(lái)，以其獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)模式迅速在旅游行業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先的地位，預(yù)定業(yè)務(wù)中酒店預(yù)訂的業(yè)務(wù)量已經(jīng)相當(dāng)于中國(guó)的最大的訂房中心，2001年以來(lái)每個(gè)月交易額已逾2000萬(wàn)元。
攜程的呼叫中心有一個(gè)漸進(jìn)的發(fā)展過(guò)程。剛開始主要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)，后來(lái)根據(jù)客戶要求開通了“800”國(guó)內(nèi)免費(fèi)熱線電話，通過(guò)板卡式的語(yǔ)音處理設(shè)備和幾名坐席人員為客戶提供服務(wù)。由于電話的普及方便等特點(diǎn)非常適合各種層面繁榮客戶使用，因而“800”電話的呼叫中心一經(jīng)推出就很快得到了社會(huì)的普遍認(rèn)可。板卡式的設(shè)備成為瓶頸后，又更換為交換機(jī)。隨著業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，呼叫中心不僅無(wú)法適應(yīng)客戶規(guī)模的要求而且在性能方面制約了業(yè)務(wù)的拓展。
經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)研之后，攜程于2000年11月份對(duì)原有的呼叫中心進(jìn)行了升級(jí)。交換機(jī)選擇了朗訊G3SI，由他提供呼叫中心服務(wù)。這樣，互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心有機(jī)的結(jié)合在一起，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)`傳真`“800”電話接入的信息都進(jìn)入一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了信息的統(tǒng)一化。新技術(shù)的采用，為旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了勃勃的生機(jī)。