在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產要素納入服務系統進行服務流程設計和管理的方法。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

服務提供系統的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現了失誤。

將顧客納入服務系統中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

在采用生產線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。