單項(xiàng)選擇題

通過(guò)道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（）

A.客戶關(guān)懷
B.服務(wù)創(chuàng)新
C.客戶互動(dòng)
D.服務(wù)補(bǔ)救

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單項(xiàng)選擇題

關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識(shí)，不正確的一項(xiàng)是（）

A.強(qiáng)烈地關(guān)注客戶
B.改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量
C.主張集權(quán)
D.堅(jiān)持不斷地改進(jìn)

單項(xiàng)選擇題

客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（）

A.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
B.管理層認(rèn)知差距
C.服務(wù)質(zhì)量感知差距
D.服務(wù)傳遞差距