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單項(xiàng)選擇題

表明客服代表對(duì)客戶的真誠(chéng)和尊重，也是給客戶一個(gè)重申意圖的機(jī)會(huì)，這是指投訴處理技巧的（）

A.從傾聽(tīng)開(kāi)始
B.運(yùn)用同理心
C.真誠(chéng)致歉
D.表達(dá)幫助意愿

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單項(xiàng)選擇題

客戶來(lái)電投訴網(wǎng)點(diǎn)時(shí)情緒十分激動(dòng)，并使用不文明用語(yǔ)，應(yīng)對(duì)該類客戶時(shí)，客服代表應(yīng)該？（）

A.適時(shí)稱贊感謝客戶
B.運(yùn)用發(fā)問(wèn)技巧，尋找客戶的問(wèn)題及需要，再進(jìn)行處理
C.盡力緩和氣氛。先穩(wěn)定客服情緒
D.傾聽(tīng)并記錄客戶的問(wèn)題及意見(jiàn)，立即給出解決方法或解決時(shí)限

單項(xiàng)選擇題

面對(duì)哪一類客戶，客服代表應(yīng)做到友善交談，傾聽(tīng)并記錄客戶的問(wèn)題及意見(jiàn)，立即給出解決方法或解決時(shí)限？（）

A.低調(diào)型
B.憤怒型
C.沉默型
D.精明型

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