單項(xiàng)選擇題《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中規(guī)定：對旅客服務(wù)實(shí)行（）制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處置，有問必答，回答準(zhǔn)確；對旅客提出的問題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。
A.首訴負(fù)責(zé)
B.有問必答
C.首問負(fù)責(zé)
D.首問首訴負(fù)責(zé)
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1.單項(xiàng)選擇題《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中規(guī)定：對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”，三知是：（）、知到站、知困難。
A.知座席
B.知鋪位
C.知地點(diǎn)
D.知位置
2.單項(xiàng)選擇題《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中規(guī)定：動(dòng)車組列車晚點(diǎn)15分鐘以上時(shí)，向旅客公告列車晚點(diǎn)信息，說明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間。廣播每次間隔不超過（），可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。
A.15分鐘
B.30分鐘
C.一小時(shí)
D.10分鐘
