客戶訴求越級傾向不傳遞或工單中未記錄屬于嚴重差錯。

對因客戶期望過高、屬于客戶自身責任、或經提級處理仍確定無法解決的問題，答復客戶后流轉工單到處理部門。

根據(jù)客戶提供的用電編號、戶名等信息，判斷屬于重要客戶、大客戶、重點關注客戶的，優(yōu)先提供服務。

因停電損失、家電賠償、建筑物損壞引發(fā)的經濟糾紛，供電企業(yè)確已按相關規(guī)定處理，但客戶訴求仍超出國家有關規(guī)定的，供電單位可走服務終止流程。

受理客戶投訴訴求時，如不能當即處理的，應留下客戶聯(lián)系方式，承諾在規(guī)定時間內答復客戶。

故障停電確認故障后，各供電單位負責5分鐘內錄入停電設備、故障類型、停電開始時間、停電范圍等信息；確認預計復電時間及復電時間后，5分鐘內錄入時間并錄入復電設備及復電范圍；經批準延時停、復電的停電安排，5分鐘內錄入延時復電原因、預計復電時間。

在服務過程中，如因供電企業(yè)責任致使客戶提出異議或不滿的應及時致歉。

業(yè)務分類錯誤屬于一般差錯。

不需要選擇時段或與客戶約定的時間，回訪答復客戶。

在回訪時，客戶提出新的訴求問題，需重新建立工單流轉處理。