單項(xiàng)選擇題引導(dǎo)過(guò)程中，要善于（），靈活采用開(kāi)放式或封閉式提問(wèn)方式，搜集有用信息，提高溝通效率。

A.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
B.提問(wèn)
C.傾聽(tīng)
D.觀察


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1.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)投訴表現(xiàn)形式中，投訴可以分為：質(zhì)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)人員、（）、惡意破壞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、向有關(guān)部門(mén)反映。

A.眼神充滿(mǎn)輕蔑
B.反復(fù)看表
C.向網(wǎng)點(diǎn)工作人員抱怨
D.在網(wǎng)點(diǎn)大呼小叫

2.單項(xiàng)選擇題在客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因中，服務(wù)技巧層面的原因主要包括：不夠禮貌熱情、沒(méi)有心傾聽(tīng)、（）、表達(dá)欠缺、情緒失控等。

A.客戶(hù)抱怨反饋機(jī)制欠缺
B.不同人員答復(fù)不一致
C.客戶(hù)太刁蠻
D.業(yè)務(wù)不夠精專(zhuān)

3.單項(xiàng)選擇題在客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因中，流程設(shè)置層面的原因主要包括：業(yè)務(wù)辦理不方便、處理問(wèn)題流程太長(zhǎng)、（）一線(xiàn)權(quán)限不清、承諾沒(méi)有兌現(xiàn)等。

A.同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇
B.刁蠻客戶(hù)的長(zhǎng)期培養(yǎng)
C.客戶(hù)抱怨外呼/反饋機(jī)制欠缺、浮于表面
D.服務(wù)技巧跟不上

4.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)投訴的表現(xiàn)形式主要有：不滿(mǎn)、（）、投訴。

A.破壞物品
B.焚毀東西
C.辱罵
D.抱怨

最新試題

現(xiàn)金設(shè)備遷址視同設(shè)備停機(jī)和重新安裝，按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

題型：判斷題

嚴(yán)格保守工作中知悉的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密。妥善保護(hù)客戶(hù)信息資料和交易信息檔案。發(fā)現(xiàn)泄密事件應(yīng)立即采取合理措施并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

題型：判斷題

大堂經(jīng)理，進(jìn)行機(jī)動(dòng)排班，確保智能服務(wù)區(qū)在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間均能提供服務(wù)，綜合服務(wù)區(qū)可僅在工作日提供服務(wù)。

題型：判斷題

嚴(yán)禁擅自向客戶(hù)或關(guān)系單位借用房產(chǎn)、車(chē)輛等大額資產(chǎn)。

題型：判斷題

自助服務(wù)區(qū)標(biāo)配自動(dòng)取款機(jī)或存取款一體機(jī)，選配自助服務(wù)終端，原則上機(jī)具總數(shù)不超過(guò)5臺(tái)。

題型：判斷題

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)不得違規(guī)出租、出借營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，嚴(yán)防他人利用農(nóng)行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事非法活動(dòng)。

題型：判斷題

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)所有區(qū)域必須按照原有設(shè)計(jì)功能使用，不得將營(yíng)業(yè)場(chǎng)所挪作他用。

題型：判斷題

嚴(yán)禁幫助、默許客戶(hù)編造虛假信息資料，撰寫(xiě)虛假調(diào)查、審查報(bào)告或隱瞞調(diào)查、審查發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題。

題型：判斷題

超級(jí)柜臺(tái)停用后不需要在系統(tǒng)中刪除設(shè)備相關(guān)信息。

題型：判斷題

銷(xiāo)售推介行為應(yīng)當(dāng)依法履行信息披露義務(wù)，主動(dòng)向消費(fèi)者全面、真實(shí)地說(shuō)明產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，且做到告知過(guò)程有證可查。不得以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。

題型：判斷題