單項選擇題一般而言，在客戶關(guān)系管理中，客戶投訴的最根本的原因是（）

A.客戶沒有得到實惠
B.企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好
C.客戶沒有得到預(yù)期的期望
D.企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不好


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1.多項選擇題在客戶關(guān)系管理上理財師應(yīng)該掌握和反復(fù)實踐（）

A.市場細分與客戶定位
B.提供有價值的優(yōu)異客戶服務(wù)
C.加強客戶關(guān)系或感情維系
D.提高客戶替換壁壘
E.做好客戶投訴處理工作

2.多項選擇題IBM將客戶關(guān)系管理分為（）

A.客戶管理
B.關(guān)系管理
C.流程管理
D.運作管理
E.接入管理

3.多項選擇題關(guān)于客戶投訴處理的方法和技巧有許多，在具體實踐中理財師應(yīng)該做到（）

A.行動迅速
B.先處理感情
C.后處理事件
D.客戶投訴處理方法應(yīng)該標準化、流程化
E.為保護商業(yè)秘密，處理流程不應(yīng)告知客戶

4.多項選擇題客戶關(guān)系維護或營銷中，企業(yè)拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系，這些營銷費用主要用于（）方面。

A.財務(wù)層面
B.生活層面
C.社交層面
D.其他層面的、可以增加銀行或其他金融機構(gòu)和理財師服務(wù)附加價值的活動或安排
E.開辦相關(guān)講座

5.多項選擇題客戶關(guān)系維護或營銷需要關(guān)注哪些方面？（）

A.必須建立客戶數(shù)據(jù)庫
B.直接頻繁面對客戶的員工必須經(jīng)過嚴格專業(yè)培訓(xùn)和標準化管理
C.拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系
D.通過優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓新客戶非常滿意、下次再來
E.加強交叉銷售、組合銷售