單項選擇題大堂經(jīng)理平時應(yīng)加強員工處置突發(fā)事件的技能培訓,增強預防并妥善解決處置突發(fā)事件的能力,這樣才能避免或減少(),維護銀行的利益和形象。

A、人員傷亡
B、財產(chǎn)損失
C、消除不良影響
D、以上皆是


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2.單項選擇題突發(fā)事件應(yīng)對的一般程序,首先應(yīng)是()。

A、啟動應(yīng)急預案
B、確認突發(fā)事件的狀態(tài)
C、適時公布事件的真相
D、查明事件的真是原因

4.單項選擇題服務(wù)補救過程中必須遵循的原則()。

A、不管是誰造成的服務(wù)失誤,都應(yīng)該義不容辭地發(fā)現(xiàn)并改正失誤
B、要使得顧客不能夠輕松、容易地進行投訴
C、不關(guān)心服務(wù)失誤對顧客精神上造成的傷害
D、不要及時向顧客作出道歉