在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

在采用生產(chǎn)線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內(nèi)部設施，即有形展示中的所有有形設施。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。