支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

在采用生產線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

在出現服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。