A．確定顧客期望或要求的重要程度
B．將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標準
C．按照顧客的期望擬定“硬”標準和“軟”標準
D．評估和選擇服務標準
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你可能感興趣的試題
A．進行市場調(diào)研
B．企業(yè)未能合理平衡供求
C．進行市場細分
D．顧客不能恰當?shù)匕缪萁巧?/p>
A．缺乏對顧客期望的有效管理
B．沒有按照顧客期望來制定服務標準
C．服務實績低于服務承諾
D．企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使營銷承諾超過了執(zhí)行服務標準的能力
A.企業(yè)未能進行詳細的市場調(diào)查，對顧客的期望缺乏準確的了解
B.企業(yè)未選擇正確的服務設(shè)計和標準
C.未能按服務質(zhì)量標準提供服務
D.沒有對服務進行分類
A．前臺營業(yè)員
B．通信交換設(shè)備
C．營業(yè)廳的裝潢
D．業(yè)務宣傳冊
A.People
B.Product
C.Price
D.Place
最新試題
在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）
（）模型說明了服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質(zhì)量。
過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。
服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。
（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。
在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。
關(guān)系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關(guān)系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。
支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。
在服務流程設(shè)計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設(shè)計和管理的方法。
交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。