服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

在采用生產(chǎn)線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

服務組織在決定服務內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。