在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

服務的（）使得消費者參與到服務的生產過程中。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。