單項(xiàng)選擇題

下列關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量描述不正確的是（）

A.激烈的市場競爭使質(zhì)量成為服務(wù)業(yè)生存的先決條件
B.良好的服務(wù)質(zhì)量可以提高客戶的忠誠度
C.良好的服務(wù)質(zhì)量可以降低企業(yè)的銷售成本
D.良好的服務(wù)質(zhì)量可以提高企業(yè)對價(jià)格競爭的抵御能力

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單項(xiàng)選擇題

下列關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量管理中的相互交往模式的表述不正確的是（）

A.面對面服務(wù)的核心是客戶服務(wù)管理人員與服務(wù)人員的相互交往
B.在相互交往中，面對面服務(wù)的質(zhì)量容易受服務(wù)人員的行為方式、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容及客戶和服務(wù)人員雙方的特點(diǎn)等影響
C.環(huán)境、情境因素、企業(yè)文化等也會(huì)對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響
D.根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務(wù)，指導(dǎo)面對面服務(wù)設(shè)計(jì)、管理工作，以提高面對面服務(wù)質(zhì)量

單項(xiàng)選擇題

下列關(guān)于客戶服務(wù)活動(dòng)中人際關(guān)系的分析不當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/h4>

A.包容型人際關(guān)系，是一種理智和協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出主動(dòng)交往，都有可能避免交往過程中發(fā)生沖突
B.支配型人際關(guān)系，是一種不易協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出權(quán)威性支配愿望，都有可能使交往過程中關(guān)系緊張
C.感情型人際關(guān)系，是一種協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表示出親熱友好的愿望，都有助于在交往過程中避免沖突的發(fā)生
D.期待型人際關(guān)系，是一種被動(dòng)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出過分期待別人的幫助，都會(huì)使其在交往過程處于穩(wěn)定狀態(tài)