關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

在采用生產(chǎn)線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。