A.重大投訴事件應當遵循預防為主、快速解決的方針，貫徹分級負責、反應迅速、措施果斷、加強合作的原則
B.重大投訴事件發(fā)生后，根據以客戶為中心的原則，優(yōu)先考慮快速解決客戶問題，消除對客戶的影響，防止事態(tài)進一步擴大，再進行內部流程優(yōu)化
C.一線人員受理或發(fā)現(xiàn)重大投訴事件后，必須按照公司規(guī)定的應答技巧及相應的承諾原則進行預處理，避免事件進一步升級，給后續(xù)處理工作帶來困難
D.重大投訴事件發(fā)生后，相關信息的報送和發(fā)布必須準確、上下一致，信息內容客觀、真實、全面、統(tǒng)一。