問答法的調(diào)查方法是：表格中提出問題，調(diào)查對象必須按要求回答。

市場營銷組合的4P是產(chǎn)品，價格，時間和促銷。

接到客戶投訴，服務(wù)人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題：一定是我們的工作沒有做好，給客戶造成了麻煩。

客戶服務(wù)管理人員必須把對人的培訓(xùn)和關(guān)系放在第一位。

或許每個企業(yè)都有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)制度，也都會要求服務(wù)人員閱讀和執(zhí)行。但是，期望和實際總是相差很遠。所以，客戶投訴可以幫助改正一些問題。

質(zhì)量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

市場=人口+購買能力+市場營銷。

在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關(guān)重要的因素。

客戶對服務(wù)產(chǎn)品的購買風(fēng)險小于實物產(chǎn)品。

送貨上門是售中服務(wù)最重要的一個環(huán)節(jié)。