單項(xiàng)選擇題投訴處理流程的第一步是（）。

A．安撫客戶
B．隔離客戶
C．向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)
D．及時(shí)道歉


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1.單項(xiàng)選擇題安撫客戶情緒首先要（）。

A．隔離客戶
B．對(duì)客戶的心情表示理解
C．鼓勵(lì)客戶傾訴
D．認(rèn)真聆聽(tīng)

2.單項(xiàng)選擇題充分道歉表述中正確的是（）。

A．要及時(shí)道歉，在客戶投訴開(kāi)始時(shí)首先道歉
B．要將造成投訴的責(zé)任人及時(shí)告知客戶，并告訴客戶這人一直這樣
C．可技巧性的將投訴歸咎于農(nóng)行，例如：農(nóng)行就這樣等
D．道歉的4種表達(dá)方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!對(duì)不起!請(qǐng)您原諒

3.單項(xiàng)選擇題關(guān)于傾聽(tīng)的表述。錯(cuò)誤的是（）。

A．傾聽(tīng)中要有誠(chéng)心。不要假裝聽(tīng)，要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽(tīng)。
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，要及時(shí)做結(jié)論。
C．同時(shí)要有同理心，不要用沉默代替傾聽(tīng)，要關(guān)注客戶的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶的痛苦。
D．做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者，并做好相應(yīng)記錄。

5.單項(xiàng)選擇題狹義視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)主要針對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（）、即時(shí)性宣傳展示設(shè)計(jì)，其主要目的在于對(duì)外的營(yíng)銷推廣。

A．整體VI規(guī)范
B．動(dòng)態(tài)的陳列設(shè)計(jì)
C．現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷展示設(shè)計(jì)
D．空間設(shè)計(jì)規(guī)范