單項(xiàng)選擇題關(guān)于傾聽(tīng)表述錯(cuò)誤的是（）。

A．在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過(guò)程中需要善于傾聽(tīng)客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。
B．服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶的要求或意見(jiàn)時(shí)，可適當(dāng)?shù)剡吂ぷ?，邊傾聽(tīng)。
C．要目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。
D．在傾聽(tīng)過(guò)程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。


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1.單項(xiàng)選擇題文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（）。

A．稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。
B．服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。
C．語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中。
D．針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問(wèn)題可不使用冗長(zhǎng)的文明服務(wù)用語(yǔ)。

3.單項(xiàng)選擇題在文明服務(wù)用語(yǔ)中，表述正確的是（）。

A．盡量使用“我”代替“我們”。
B．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。
C．工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。
D．語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要針?shù)h相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。

4.單項(xiàng)選擇題入座要求的表述。不準(zhǔn)確的是（）。

A．入座時(shí)雙腳略寬于肩并行
B．人座時(shí)盡量輕穩(wěn)．避免座椅亂響，噪音擾人
C．男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶。勿使其翹起或搭于桌面
D．女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下．

5.單項(xiàng)選擇題離座時(shí)，不正確的表述是（）

A．離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。
B．起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。
C．離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。
D．要從左側(cè)離開(kāi)座位。