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問答題世界上最大的計(jì)算機(jī)制造廠IBM（國際商業(yè)機(jī)器公司）曾做過這樣的廣告：“IBM就是最佳服務(wù)的象征。”這家生產(chǎn)銷售計(jì)算機(jī)的企業(yè)把提供世界上最好的服務(wù)作為經(jīng)營的宗旨。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任為期三年的主管助理。在這三年之中，他們唯一的任務(wù)是，對任何顧客的抱怨和疑難，必須在24小時(shí)內(nèi)給予解決。有一次，美國佐治亞洲亞特蘭大市一家公司使用的IBM計(jì)算機(jī)出了毛病，在幾小時(shí)之內(nèi)，IBM公司即派出八位專家檢修，其中四位來自歐洲，一位來自拉丁美洲，還有一位來自加拿大。為了確保公司與顧客的密切關(guān)系，該公司每月調(diào)查征詢顧客對員工服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，定期進(jìn)行員工服務(wù)質(zhì)量的檢查，以此作為員工報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)的評定標(biāo)準(zhǔn)之一。面對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶，服務(wù)方式應(yīng)做什么轉(zhuǎn)變？

參考答案： 適應(yīng)客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變：為客戶提供準(zhǔn)確的信息；與客戶進(jìn)行有效的交流；真正解決客戶的問題；保護(hù)顧客隱私和信息安全；建立&l...

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1.問答題世界上最大的計(jì)算機(jī)制造廠IBM（國際商業(yè)機(jī)器公司）曾做過這樣的廣告：“IBM就是最佳服務(wù)的象征?！边@家生產(chǎn)銷售計(jì)算機(jī)的企業(yè)把提供世界上最好的服務(wù)作為經(jīng)營的宗旨。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任為期三年的主管助理。在這三年之中，他們唯一的任務(wù)是，對任何顧客的抱怨和疑難，必須在24小時(shí)內(nèi)給予解決。有一次，美國佐治亞洲亞特蘭大市一家公司使用的IBM計(jì)算機(jī)出了毛病，在幾小時(shí)之內(nèi)，IBM公司即派出八位專家檢修，其中四位來自歐洲，一位來自拉丁美洲，還有一位來自加拿大。為了確保公司與顧客的密切關(guān)系，該公司每月調(diào)查征詢顧客對員工服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，定期進(jìn)行員工服務(wù)質(zhì)量的檢查，以此作為員工報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)的評定標(biāo)準(zhǔn)之一。IBM進(jìn)行影響服務(wù)質(zhì)量的差距分析應(yīng)從那幾個(gè)方面著手？

參考答案：影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有以下五種：管理層認(rèn)識(shí)差距指的是企業(yè)管理層錯(cuò)誤地理解了顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距是指...

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2.問答題三江商場曾向某企業(yè)購買一批價(jià)值為10萬元的貨，該企業(yè)收取貨款之后卻一直步向商場交貨，商場多次派人催討均無滿意的答復(fù)。偏偏事有湊巧，該企業(yè)必須從商場購買價(jià)值15萬元的另外一種貨，因?yàn)檫@種貨在全省只有該商場一家獨(dú)家經(jīng)銷。這時(shí)，商場有關(guān)人員決定，先扣該企業(yè)的貨款，暫不發(fā)貨，通知該企業(yè)必須履行供應(yīng)商場價(jià)值10多萬元的某種商品的義務(wù)，然后商場才將他們所要購買的貨物送上門去。結(jié)果該企業(yè)在向商場履行了義務(wù)之后，掉過頭來向商場追討違約金和請求賠償損失，商場的決策者十分氣憤，決定以經(jīng)濟(jì)抗衡手段為由拒付違約金及賠償損失。討債的一般手段有哪些？

參考答案：利用行政干預(yù)手段協(xié)助討債手段。
利用金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督職能討債。
利用經(jīng)濟(jì)抗衡手段討債。
利用...

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3.問答題三江商場曾向某企業(yè)購買一批價(jià)值為10萬元的貨，該企業(yè)收取貨款之后卻一直步向商場交貨，商場多次派人催討均無滿意的答復(fù)。偏偏事有湊巧，該企業(yè)必須從商場購買價(jià)值15萬元的另外一種貨，因?yàn)檫@種貨在全省只有該商場一家獨(dú)家經(jīng)銷。這時(shí)，商場有關(guān)人員決定，先扣該企業(yè)的貨款，暫不發(fā)貨，通知該企業(yè)必須履行供應(yīng)商場價(jià)值10多萬元的某種商品的義務(wù)，然后商場才將他們所要購買的貨物送上門去。結(jié)果該企業(yè)在向商場履行了義務(wù)之后，掉過頭來向商場追討違約金和請求賠償損失，商場的決策者十分氣憤，決定以經(jīng)濟(jì)抗衡手段為由拒付違約金及賠償損失。該商場的做法是否可行？為什么？結(jié)合案例分析。

參考答案：不可行。因?yàn)檫\(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段迫討債務(wù)只限于同一法律關(guān)系之中，即同一債權(quán)債務(wù)關(guān)系中，或者說只限于同一債務(wù)合同之中且這樣的債...

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4.問答題廣州南方大廈百貨商店，一直把提高服務(wù)質(zhì)量擺在重要的位置上，他們幾年前就開始為顧客提供免費(fèi)送貨上門的售后服務(wù)了。他們的服務(wù)車隊(duì)，每輛都有“南方大廈，服務(wù)到家”八個(gè)醒目的大字，他們跑遍全市，跑遍郊區(qū)。他們的服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者，電器銷量連年猛增，實(shí)現(xiàn)了可喜的經(jīng)濟(jì)效益。零售商還可以采取哪些常見的售后服務(wù)方式？

參考答案：“三包”服務(wù)指對售出商品的包修、包換、包退的服務(wù)；安裝服務(wù)；包裝服務(wù)；電話回訪和人員回訪；提供咨...

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5.問答題廣州南方大廈百貨商店，一直把提高服務(wù)質(zhì)量擺在重要的位置上，他們幾年前就開始為顧客提供免費(fèi)送貨上門的售后服務(wù)了。他們的服務(wù)車隊(duì)，每輛都有“南方大廈，服務(wù)到家”八個(gè)醒目的大字，他們跑遍全市，跑遍郊區(qū)。他們的服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者，電器銷量連年猛增，實(shí)現(xiàn)了可喜的經(jīng)濟(jì)效益。像南方大廈這樣的零售商對什么樣的商品會(huì)采取送貨上門服務(wù)？

參考答案：

①較為笨重及體積龐大的產(chǎn)品。
②一次購買量過多，自行攜帶不便時(shí)。
③對某些有特殊困難的顧客。