多項(xiàng)選擇題專門研究客戶服務(wù)的萊隆德和岑斯?fàn)柼岢隹蛻舴?wù)可以從（）加以考慮。

A.交易前因素
B.交易因素
C.交易中因素
D.交易后因素
E.交易要素


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1.多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)可以用以下方式來定義，即（）。

A.一項(xiàng)管理活動(dòng)或職能，如訂貨處理、客戶投訴處理等
B.特定參數(shù)的實(shí)際業(yè)務(wù)績效，如在24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)98%的訂單送貨率
C.企業(yè)整體經(jīng)營理念或經(jīng)營哲學(xué)的一部分，而非簡單的活動(dòng)或績效評(píng)價(jià)尺度
D.一種讓客戶滿意的過程
E.為用戶著想

2.多項(xiàng)選擇題在市場競爭環(huán)境發(fā)生深刻變化的情況下，客戶需求發(fā)生著新的變化，呈現(xiàn)出兩個(gè)新特點(diǎn)：（）。

A.客戶對(duì)自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個(gè)性化消逐漸成為潮流
B.客戶在買方市場的逐漸形成中有了更多消費(fèi)者主導(dǎo)權(quán)或選擇權(quán)
C.客戶擁有絕對(duì)主導(dǎo)權(quán)
D.客戶放棄了許多不合理的要求
E.客戶的口味變得越來越豐富

3.多項(xiàng)選擇題客戶的需求可分為三個(gè)層次，即（）。

A.基本需求
B.期望
C.超越期望
D.實(shí)現(xiàn)自我
E.欲望

4.多項(xiàng)選擇題客戶具備下述內(nèi)涵：（）。

A.客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者
B.客戶不一定是最終用戶
C.客戶不一定在企業(yè)之外，內(nèi)部客戶日益引起重視
D.客戶是最終消費(fèi)者
E.客戶主要是居民

5.多項(xiàng)選擇題一個(gè)好的供應(yīng)商需要具備（）。

A.企業(yè)生產(chǎn)能力強(qiáng)
B.企業(yè)贏利能力強(qiáng)
C.企業(yè)管理水平高
D.企業(yè)服務(wù)水平高
E.企業(yè)技術(shù)水平高