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判斷題“100—1=0”公式的含義是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫，如果在100次服務(wù)中，僅有一次沒(méi)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)往往記住的就是這一次，由此傷害客戶(hù)，也就失去了客戶(hù)，我們的服務(wù)效果就等于0。

參考答案：正確

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1.判斷題滿(mǎn)足客戶(hù)的價(jià)值需求是有條件的，要在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)成本控制的前提下，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的價(jià)值需求。實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要途徑中，掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧是基礎(chǔ)和前提，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是關(guān)鍵，樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀(guān)念是保證。

參考答案：錯(cuò)誤

2.判斷題柜面服務(wù)要求柜員對(duì)客戶(hù)實(shí)行站立并微笑服務(wù)。

參考答案：錯(cuò)誤

3.判斷題站立服務(wù)的頻率要根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務(wù)時(shí)客戶(hù)的多少靈活掌握。

參考答案：正確

4.判斷題微笑服務(wù)是指員工在接待客戶(hù)時(shí)，對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。

參考答案：正確

5.判斷題客戶(hù)進(jìn)入視線(xiàn)，站立迎接；客戶(hù)進(jìn)入“一米線(xiàn)”，禮貌問(wèn)候；客戶(hù)提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽(tīng)；按客戶(hù)業(yè)務(wù)需求，迅速準(zhǔn)確操作；雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。

參考答案：正確