A.結(jié)賬時，客人對帳務(wù)有疑異，前臺服務(wù)員微笑著回答客人說：“先生，我們的賬都是電腦計費(fèi)，不會有問題的，可能是您記錯了吧，麻煩您在這簽個字確認(rèn)下好嗎？”
B.中午退房客人較多，有位客人到前臺向服務(wù)員問路，服務(wù)員看著客人說：“對不起，我不知道”，之后低頭繼續(xù)忙碌。
C.晚上，客人打電話至前臺讓送個吹風(fēng)機(jī)到房間，前臺服務(wù)員婉轉(zhuǎn)地回答道：“小姐，前臺現(xiàn)在較忙，如果您急需的話，請您下來拿好嗎？”
D.中午，客人抱著西瓜到前臺要借用水果刀，前臺服務(wù)員回答客人：“對不起，小姐，為了您的安全，刀具不便借到房間使用，我?guī)湍鷮⑽鞴夏玫讲蛷d，請廚師為您切好后再送到您房間可以嗎？”“…………..謝謝配合！”
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A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）
C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）
D.所有選項皆是
A.員工滿意度
B.服務(wù)流程
C.賓客滿意
D.微笑服務(wù)
A.服務(wù)程序的控制
B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的控制
C.服務(wù)時機(jī)的控制
D.意外事件的控制
A.（1）（2）（3）
B.（1）（3）（4）
C.（2）（3）（5）
D.（2）（3）（4）（5）
A.總查由公司運(yùn)營部進(jìn)行，每年1次；標(biāo)準(zhǔn)暗訪每年2次；賓客暗訪側(cè)重賓客從問訊預(yù)定到離店結(jié)帳的感受，每年8次以上
B.新店宣布開業(yè)3個月后接受公司暗訪檢查，6個月后接受公司總查；
C.城區(qū)互查每年至少2次，并將檢查結(jié)果提交運(yùn)營部
D.標(biāo)準(zhǔn)暗訪項目包括硬件設(shè)施、清潔衛(wèi)生、客房棉織品、服務(wù)案例；總查項目中“客房硬件專項檢查”所占的比重最高
最新試題
市場挑戰(zhàn)者在對市場領(lǐng)先者發(fā)動挑戰(zhàn)時，可以采取（）等具體營銷策略。
酒店經(jīng)營者把精力集中在設(shè)施改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量的提高上，而忽視了市場即客人需求的了解與研究，這屬于（）。
酒店分為集團(tuán)經(jīng)營、獨(dú)立經(jīng)營、特許經(jīng)營等是根據(jù)（）進(jìn)行劃分的？
旅游企業(yè)選擇若干個客觀上有吸引力的符合旅游企業(yè)目標(biāo)和資源的細(xì)分市場，為不同的旅游顧客群供不同的旅游產(chǎn)品的旅游目標(biāo)市場模式是（）。
旅游企業(yè)決定全方位進(jìn)入各個細(xì)分市場，為所有顧客提供他們所需的性能不同的系列產(chǎn)品的旅游目標(biāo)市場模式是（）。
下列情況中，集中性營銷策略適用的情況有（）。
Jumeirah（卓美亞）屬于奢華五星級酒店。（）
St.Regis（瑞吉）屬于奢華五星級酒店。（）
企業(yè)營銷戰(zhàn)略的STP策劃包括（）
酒店分為商務(wù)、休閑度假等是根據(jù)（）進(jìn)行劃分的？