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單項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量類投訴受理流程收集客戶信息階段為（）。

A.引導(dǎo)客戶投訴；
B.正確引導(dǎo)客戶說(shuō)出投訴的真正原因；
C.引導(dǎo)客戶說(shuō)話；
D.請(qǐng)客戶告知原因。

1.多項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量類投訴受理流程第一步情緒安撫客戶，表示（）。

A.關(guān)心；
B.認(rèn)可；
C.抱歉；
D.歉意。

2.單項(xiàng)選擇題對(duì)于受理人在受理服務(wù)質(zhì)量類投訴時(shí)，未按要求進(jìn)行解釋、處理，就直接派發(fā)工單的。如被質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，按（）。

A.未按規(guī)定進(jìn)行考核；
B.未按流程操作進(jìn)行考核；
C.違反紀(jì)律進(jìn)行考核；
D.流程錯(cuò)誤進(jìn)行考核。

3.單項(xiàng)選擇題系統(tǒng)設(shè)置短信交互的有效時(shí)間為（）分鐘，超過(guò)后客戶未作回復(fù)，則業(yè)務(wù)自動(dòng)結(jié)束。

A.10；
B.20；
C.30；
D.60。

4.填空題通過(guò)同一手機(jī)號(hào)碼發(fā)起的短信上戶，每天最多可辦理一筆；每月最多可辦理（）。

5.單項(xiàng)選擇題使用同一客戶姓名和郵寄地址辦理短信上戶業(yè)務(wù)，每月最多可辦理（）。

A.二筆；
B.三筆；
C.四筆；
D.五筆。