多項選擇題處理好服務目標與監(jiān)測指標的關系包括（）

A、服務目標不是監(jiān)測指標，監(jiān)測指標也不等于服務目標
B、服務目標是對應服務所應達到的效果或結果的抽象描述，監(jiān)測指標是階段性衡量、反映抽象服務目標達成情況的可操作的、量化的依據(jù)
C、服務目標相對穩(wěn)定，監(jiān)測指標相對多變，在不同階段具有不同的指標形式和指標值
D、應積極追求服務目標的實現(xiàn)，而不是單純的追求監(jiān)測指標的高低


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1.多項選擇題在分析投訴案例時應（）

A、分析者根據(jù)還原的事情過程，列出所有可能促使問題發(fā)生的關鍵點
B、根據(jù)掌握的信息材料分析各關鍵點中是否存在觸發(fā)問題產生的不當做法
C、找出問題，并挖掘問題的根源
D、可以采用頭腦風暴法確定關鍵點

2.多項選擇題選擇要分析的投訴案例應（）。

A、通過投訴集中度分析得出各服務項目投訴集中情況后，在集中度較高、重要性高的服務項目中抽取投訴事件
B、可以采用隨機抽查或找具有代表性的典型投訴為案例
C、對重復投訴次數(shù)多的事件進行案例分析，找出根源
D、通過聽取錄音、調閱文檔記錄、調查訪談等方法，使所投訴事件發(fā)生的原委在分析者眼前呈現(xiàn)

3.多項選擇題卷煙零售客戶投訴集中度分析可以改變以往分不滿處理投訴的情況，將投訴集中起來，便與（）。

A、記錄
B、分析
C、總結原因
D、提出解決方案

4.多項選擇題卷煙零售客戶投訴的產生一般來源于（）。

A、卷煙產品
B、卷煙價格
C、服務
D、配送速度