單項選擇題選擇服務評估的依據(jù)包括（）。
A、針對服務目標的專項評測
B、針對監(jiān)測指標的專項評測
C、服務監(jiān)測檢查結果
D、A和C
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1.單項選擇題在進行服務監(jiān)測時，需注意抽樣的科學性，一般來說（）。
A、樣本容量越大，調查結果的正確性、可靠性也越大，但費用和時間不經(jīng)濟
B、樣本容量越小，調查結果的正確性、可靠性也越小，但費用和時間不經(jīng)濟
C、樣本數(shù)量越小，調查所需的費用和時間越多
D、樣本數(shù)量越大，調查所需的費用和時間越少
2.單項選擇題服務監(jiān)測的注意事項中相關職能部門的支持是指（）。
A、服務監(jiān)測工作的順利完成需要有相關的人事部門的支持，如設置專門的考評小組
B、服務監(jiān)測工作的順利完成需要有相關的職能部門的支持，如設置專門的考評小組
C、服務監(jiān)測工作的順利完成需要有相關的職能部門的支持，如設置專門的督導小組
D、以上都不是
3.單項選擇題服務監(jiān)測的注意事項中圍繞服務目標是指（）。
A、服務監(jiān)測的開展需要緊密地圍繞服務目標，對監(jiān)測的服務項目各項考核應以能反映監(jiān)測指標為前提
B、服務監(jiān)測的開展需要緊密地圍繞監(jiān)測目標，對監(jiān)測的服務項目各項考核應以能反映服務目標為前提，不可漫無邊際地進行監(jiān)測
C、服務監(jiān)測的開展需要緊密地圍繞服務內容，對監(jiān)測的服務項目各項考核應以能反映服務目標為前提，不可漫無邊際地進行監(jiān)測
D、服務監(jiān)測的開展需要緊密地圍繞服務目標，對監(jiān)測的服務項目各項考核應以能反映服務目標為前提，不可漫無邊際地進行監(jiān)測
4.單項選擇題客戶經(jīng)理小張在走訪客戶時與客戶小王談到陳列問題時，直接說出了“哪有你這樣亂擺的？”這樣的言語傷害了零售客戶的自尊而使其覺得整個服務過程態(tài)度不熱情，這個問題產(chǎn)生的根源是客戶經(jīng)理的談話技巧出了問題。以上案例反映的是投訴案例分析中的那個步驟（）。
A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過程
C、分析案例
D、提出解決對策
5.單項選擇題進行投訴案例分析應包括的主要步驟（）。
A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過程
C、分析案例并提出解決對策
D、以上都是