接到客戶投訴，服務人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題：一定是我們的工作沒有做好，給客戶造成了麻煩。

問卷調查的缺點是：成本高，支出費用主要是調查問卷的印制和派發(fā)人員的工資。

隨著人們對質量的日益關注，全面質量被提上日程，具體包括組織內部全部過程，職能部門和所有人員的質量。

企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來性，系統(tǒng)性，競爭性與合作性并存。

冷漠型的客戶不拘小節(jié)，不喜歡動腦，不喜歡勉強自己做自己不喜歡做的事情，喜歡憑著感覺做事情，比較容易得罪人，不喜歡講道理。

培訓結束后，客戶服務人員返回本職工作崗位的同時，培訓管理者應發(fā)給客戶服務主管一份通知，請主管人員配合觀察，收集客戶服務人員返回工作崗位后應用所學內容情況。

客戶對服務產品的購買風險小于實物產品。

質量的關注角度比較多，比如有關注產品，關注用戶，關注生產，關注價值。

在客戶異議處理程序的主要步驟中，第一步是辯論客戶異議。

一般來說，客戶認識到自己的需要以后，便會自動進入購買決策過程中的另一個階段——迅速購買產品。