A.管理者認識的差距 B.質量標準差距 C.期望服務和感知(實際經歷)服務的差距 D.服務交易差距
A.市場溝通 B.企業(yè)形象 C.顧客口碑 D.顧客需求
A.技術質量 B.形象質量 C.預期服務質量 D.過程質量