服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現了失誤。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

在出現服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。