A、耐心傾聽,保持情緒冷靜 B、正確分析游客口頭意見中的合理與不合理成分 C、核實情況,區(qū)別對待 D、必要時請求協(xié)助
A、客、導之間要建立起正常的情感關(guān)系 B、多提供“超常服務” C、與游客建立起良好的私人關(guān)系 D、正確把握與游客交往的心理狀態(tài),尊重他們,與他們保持平行性交往
A、降低導游服務質(zhì)量,損害部分游客的利益 B、造成游客內(nèi)部矛盾,妨礙預定計劃的順利實施 C、加大游客提出苛刻要求的可能性,加重導游工作的負擔和難度 D、損害旅行社和本國(地)旅游業(yè)的利益,減少重游客源和隱性客源