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問(wèn)答題壓力的特點(diǎn)有哪些？

1）個(gè)體性
2）易變性
3）累積性

1.問(wèn)答題壓力的含義是什么？

當(dāng)我們自己覺(jué)得自身能力和資源無(wú)法滿足當(dāng)前需求的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生巨大的壓力。
它取決于我們對(duì)情境和自身能力的感知。

2.問(wèn)答題投訴處理中，如何應(yīng)對(duì)完全失控的客戶？

1）保持平靜的語(yǔ)氣；
2）問(wèn)一些簡(jiǎn)單的封閉式問(wèn)題，安撫客戶情緒；
3）如客戶情緒仍然失控。請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示。

3.問(wèn)答題分析原因的過(guò)程中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？

4.問(wèn)答題獲取信息的過(guò)程中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？

5.問(wèn)答題投訴處理有哪些步驟？

投訴處理可以分為6個(gè)步驟，即安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、達(dá)成協(xié)議、積極跟進(jìn)。

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