隨著人們對質(zhì)量的日益關(guān)注，全面質(zhì)量被提上日程，具體包括組織內(nèi)部全部過程，職能部門和所有人員的質(zhì)量。

客戶服務(wù)管理人員必須把對人的培訓(xùn)和關(guān)系放在第一位。

市場營銷組合的4P是產(chǎn)品，價格，時間和促銷。

質(zhì)量的關(guān)注角度比較多，比如有關(guān)注產(chǎn)品，關(guān)注用戶，關(guān)注生產(chǎn)，關(guān)注價值。

市場=人口+購買能力+市場營銷。

問卷調(diào)查的缺點是：成本高，支出費用主要是調(diào)查問卷的印制和派發(fā)人員的工資。

質(zhì)量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，而新的需求通常比已經(jīng)實現(xiàn)的需求級別更高。

通常，客戶服務(wù)人員只忙著最后客戶服務(wù)工作，往往容易忽視對客戶信息的跟蹤。

患得患失型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。因為買了擔(dān)心不劃算，不買又怕失去機會。