客戶投訴最根本的原因是對商品或服務不滿，投訴行動與客戶的經濟承受能力、閑暇時間充裕程度、個性特征、自我保護意識等有直接的關系。

任務應以（）指標來加以衡量，以便對任務執(zhí)行情況進行控制和評估。

客戶服務現(xiàn)場管理的要點是一目了然、重點管理、全員參與。

日檢查和周檢查工作是查找隱患的有效方法之一，是預防事故的第一道防線。

在客戶服務過程中，如果不符合服務質量要求，則應該（）

計量控制圖和計數(shù)值控制圖分別適用于什么控制？

客戶服務管理人員在服務現(xiàn)場進行管理以走動管理為主，服務是一個過程，要求他們對所有的服務內容全面管理是現(xiàn)實的。

實地觀察法是通過實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。

風險是指客戶在購買商品或服務時，由于無法預測和控制購買后的結果是否令自己滿意而面臨或體驗到的不確定性。

客戶服務形象質量是指客戶服務人員在客戶心目中形成的總體印象。