問(wèn)答題隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)模式和競(jìng)爭(zhēng)模式將發(fā)生改變，人們所熟悉的以產(chǎn)品為中心的生活和消費(fèi)環(huán)境也將遠(yuǎn)去，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)以及以服務(wù)為主要形式的營(yíng)銷方式將在中國(guó)成為主流。但任何社會(huì)，當(dāng)一種新的經(jīng)濟(jì)模式剛剛萌芽的時(shí)候，只有少部分企業(yè)或人率先參與進(jìn)去，進(jìn)行嘗試和不斷的研究，進(jìn)而推進(jìn)了社會(huì)的進(jìn)步。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，同樣面臨這樣的規(guī)律，這個(gè)職業(yè)正是因?yàn)閯倓傇谥袊?guó)產(chǎn)生時(shí)間不長(zhǎng)，為此無(wú)論是參與的人數(shù)規(guī)模還是社會(huì)規(guī)范化、重視化程度，都較其他成熟行業(yè)稍顯遜色，但客戶服務(wù)在中國(guó)的發(fā)展已是大勢(shì)所趨，不可逆轉(zhuǎn)，為此，越是早參與的人，就越能夠在發(fā)展中獲得先機(jī)。從國(guó)外客戶服務(wù)及呼叫中心發(fā)展歷史及趨勢(shì)來(lái)看，它已經(jīng)成為社會(huì)重要的組成部分。在發(fā)達(dá)國(guó)家，呼叫中心的就業(yè)人口幾乎占了超過(guò)2%-3%的水平，透過(guò)呼叫中心提供的社會(huì)服務(wù)無(wú)所不在，而在中國(guó)目前還很窄，這也預(yù)示著這個(gè)領(lǐng)域正在醞釀著突飛猛進(jìn)的發(fā)展勢(shì)頭，具備綜合素質(zhì)的服務(wù)人才將成為未來(lái)市場(chǎng)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。 有些員工在進(jìn)入客戶服務(wù)領(lǐng)域前，就受到外界環(huán)境或傳統(tǒng)教育的影響，在頭腦中給自己制訂了一個(gè)并不實(shí)際的目標(biāo)——在未來(lái)的時(shí)間里成為一名管理者，甚至有些員工在發(fā)展過(guò)程中并沒(méi)有一個(gè)清晰的職業(yè)目標(biāo)，而是看他人的發(fā)展盲目地決定自己的前途。這樣的狀況會(huì)導(dǎo)致當(dāng)不能如愿以償，或工作內(nèi)容和形式長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有改變的情況下，錯(cuò)誤的認(rèn)為這個(gè)職業(yè)沒(méi)有前途，導(dǎo)致職業(yè)挫折感。實(shí)際上，客戶服務(wù)領(lǐng)域培養(yǎng)的是以面向公眾服務(wù)為主的專業(yè)咨詢或顧問(wèn)型人才，這就好比醫(yī)院的醫(yī)生一樣，職業(yè)的目標(biāo)就是不斷的豐富診斷和治療技術(shù)，救死扶傷。而客戶服務(wù)工作所肩負(fù)的社會(huì)使命是依靠客戶服務(wù)代表不斷完善的專業(yè)技能和溝通等技能，解決客戶隨時(shí)可能遇到的各種問(wèn)題，彌補(bǔ)企業(yè)在客戶關(guān)系建立過(guò)程中的缺陷和不足，實(shí)現(xiàn)助銷和鞏固關(guān)系的職能。這個(gè)崗位就好比企業(yè)內(nèi)部的醫(yī)生，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的病癥，及早預(yù)防更大的風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。由此可見(jiàn)，糾正對(duì)職業(yè)功能的認(rèn)識(shí)是防止和緩解職業(yè)挫折感的方法?？蛻舴?wù)代表為了提高解決問(wèn)題的能力，需要把每一通電話或每一次與客戶的接觸都當(dāng)作一次提高自己能力，完善企業(yè)服務(wù)體制的機(jī)會(huì)，為自己設(shè)定切實(shí)可行的技能提升目標(biāo)。對(duì)于有些在管理能力方面具有潛力的員工，可以在協(xié)作過(guò)程中表現(xiàn)出自己的優(yōu)勢(shì)，為自己爭(zhēng)取職務(wù)提升和技能完善的機(jī)會(huì)。當(dāng)然主動(dòng)的與上級(jí)溝通是必須的手段。 對(duì)于在溝通表達(dá)能力，人際交往以及專業(yè)知識(shí)方面具有突出能力的員工，是非常適合從事客戶服務(wù)工作的。因此，當(dāng)我們選定了這份工作，就要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，更新觀念，努力地去追求和進(jìn)取，這樣自己就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的光輝。心理學(xué)家馬斯洛有句名言：“第一流的湯比第二流的畫(huà)更富創(chuàng)造性?！币馑际钦f(shuō)，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境中，如果你適合當(dāng)一名廚師，那就不必要去追求當(dāng)一名畫(huà)家了。壓力會(huì)伴隨每個(gè)人的成長(zhǎng)而隨時(shí)隨地出現(xiàn)，沒(méi)有壓力生活也就失去了很多色彩，而在處理壓力的過(guò)程中，我們也在挑戰(zhàn)自己，完善自己，重塑自己。衷心的希望閱讀本文的每一位讀者都能積極地面對(duì)人生的困難和挑戰(zhàn)，成為壓力調(diào)試的專家。客戶服務(wù)工作怎樣掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生呢？