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社會環(huán)境因素與個體差異成為話務(wù)員工作壓力的主要因素。
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壓力的來源主要包括社會環(huán)境因素、組織因素、家庭因素、個體差異等。
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壓力具有個體性、易變性、累積性。
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壓力是當一個人認識到當前的需要超出自己或社會所能提供資源范圍的時候所感受到的一種狀態(tài)或體驗。
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客戶投訴網(wǎng)絡(luò)問題時，可采取緩兵之計，安撫客戶。
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挽留客戶的核心是客戶關(guān)懷，目的是存量保持。
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導(dǎo)致用戶離網(wǎng)的原因中居前四位的分別是價格、覆蓋、客戶服務(wù)、通話質(zhì)量。
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對于有欺詐或惡意欠費等行為的不良客戶，應(yīng)及時終止服務(wù)，以避免企業(yè)損失。
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與客戶保持長期、有效的溝通是客戶維系的關(guān)鍵。
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客戶忠誠分為行為忠誠與態(tài)度忠誠。
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處理投訴中如遇到言語粗鄙的客戶可直接掛斷電話。
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